Em cinco meses, a CVC faturou R$ 80 milhões com a implementação de um chat de inteligência artificial que permite aos clientes orçarem pacotes. Apesar da nova funcionalidade, o forte ainda são as tradicionais agências amarelas: 80% dos clientes ainda vão às filiais para fechar as viagens e a parcela que conversa com o robô na pré-venda online corresponde a 20%. A empresa aposta na complementaridade entre o humano (pela segurança da loja física e do agente) e a tecnologia (pela praticidade).
Frente a operadoras de viagem já nativas digitais e que usam a IA há mais tempo, a CVC segue forte nas lojas físicas, principais responsáveis pelo faturamento da empresa. Mesmo com a chegada do chat de IA em abril, o cliente ainda precisa interagir com um agente para fechar o pacote (e isso pode continuar no âmbito virtual ou não, se a pessoa escolher se direcionar a uma filial no momento do atendimento humano).
Dos viajantes mais recorrentes analisados entre 2024 e 2025, 51% buscam a loja onde compraram anteriormente e 20% voltam, inclusive, para falar com o mesmo agente. Os dados, divulgados com exclusividade ao Viagem, mostram a preferência do consumidor da CVC por ainda buscar a interação presencial, apesar das possibilidades online.
Foto: Roberto Tamer/CVC
CVC na corrida da IA: cliente só era atendido em horário comercial
A Lia, nome da assistente virtual da empresa, chegou em abril deste ano para suprir uma necessidade. À noite, quando as lojas físicas estão fechadas e os clientes entravam em contato via WhatsApp para receber alguma informação, mas não havia assistência. O robô entrou, então, para permitir ao cliente fazer pesquisas, agilizar o pedido e personalizar pacotes.
O turista busca as informações que precisa e organiza sua viagem previamente, mas o chat não permite a compra. No dia seguinte, esse cliente é direcionado a um consultor para ele finalizar a venda.
A gente tem mais de 1,4 mil lojas se o cliente tiver algum problema pelo meio digital. Existe uma segurança do físico frente ao fator digital
Emerson Belan, vice-presidente de Vendas B2B e B2C da CVC Corp
A chegada da Lia fez com que a interação com o vendedor caísse 20%. Atualmente, as vendas com a participação da IA chegam a 4,3% e devem dobrar até o fim do ano, de acordo com a expectativa da empresa. Numa realidade em que o tête-à-tête já foi tão substituído pela tecnologia – em operadoras online, buscadores e chats de IA –, a CVC encara o perfil de seu consumidor, que na maioria ainda compra em loja física, como uma vantagem dentro da corrida pela modernização com o uso da inteligência artificial.
“A gente tem mais de 1,4 mil lojas se o cliente tiver algum problema pelo meio digital. O interessante é que em cerca de 20% das vendas o cliente não foi à loja, ele fez tudo digitalmente, com a Lia e com um consultor. Mas esse cliente sabe que existe uma loja por perto caso haja algum problema. Existe uma segurança do físico frente ao fator digital”, afirma o vice-presidente de Vendas B2B e B2C da CVC Corp, Emerson Belan.
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Venda presencial ainda atinge público mais rico
Segundo Belan, 75% da clientela da CVC são das classes sociais A e B, com vendas principalmente nas lojas físicas. O autoatendimento pela IA, no entanto, alcança parte dos outros 25%, pertencentes às classes C e D. A nova funcionalidade pode ampliar a participação deste público nas vendas da empresa.
Os pacotes vendidos nas filiais tendem a subir o ticket médio, não só pelo perfil do comprador, mas pelas possibilidades que o consultor humano oferece frente ao desempenho da IA. “Existe curadoria. Na venda presencial será oferecido um hotel melhor, com mais vantagens, sugestões de passeios ou seguro-viagem”, exemplifica o executivo. “A loja tem um ticket médio 60% maior do que as vendas fechadas no site, para se ter uma ideia”, conta.