Confira o resumo que a LE.IA, a IA do Estadão, fez pra você
O atendimento ao cliente passa por uma mudança de lógica: além de responder com rapidez, as empresas hoje precisam antecipar problemas, personalizar interações e conectar diferentes pontos da jornada. Nesse cenário, a Inteligência Artificial (IA) deixa de ser uma ferramenta de automação e ganha espaço na transformação da relação com os consumidores, com potencial para aumentar a satisfação, reduzir custos e ampliar receitas. É nesse contexto que a empresa global de tecnologia Salesforce apontou soluções que combinam dados, automação e agentes de IA durante o evento Heart of Service, realizado em São Paulo no dia 20 de outubro.
A visão da Salesforce responde a uma pressão crescente. Segundo o estudo State of Service, realizado recentemente pela empresa e apresentado no evento, 81% dos entrevistados afirmam que as expectativas dos clientes estão mais altas do que antes, enquanto 64% dizem que os casos ficaram mais complexos no último ano. Por outro lado, o mesmo estudo afirma que 85% dos projetos de agentes nunca chegam a ser usados pelo consumidor final, sem gerar resultados.
“Não é à toa que, em um ano, a IA saltou da décima para a segunda posição na lista de prioridades dos líderes de atendimento”, afirma Laís Domeneghetti, gerente de Marketing de Produtos para Atendimento da Salesforce. “Além disso, 79% deles dizem que agentes de IA são essenciais para atender à demanda dos negócios.”
Laís Domeneghetti, gerente de marketing de produtos para atendimento da Salesforce, foi host do evento Foto: Salesforce Latin America
Os dados também indicam uma transformação no próprio atendimento: segundo o relatório, 30% das solicitações de serviço já são resolvidas por IA – o porcentual pode chegar a 50% em dois anos. A expectativa é que a IA assuma tarefas rotineiras e libere profissionais para atividades que exija conhecimento especializado e relacionamento.
Da automação à experiência conectada
Para avançar nessa direção, porém, não basta implementar uma ferramenta. Para Laís, gerar resultados exige objetivos claros e dados preparados para uso pela IA. “É preciso organizar os dados, ver tudo o que está disponível e entender o que você quer que a inteligência artificial consuma e de qual forma”, afirma.
O desafio também envolve segurança e governança. No evento, a Salesforce destacou que 77% dos líderes de atendimento no Brasil apontam a segurança dos dados dos clientes como uma das principais barreiras à adoção da IA. Outros 53% citam exigências regulatórias externas.
Outra preocupação é garantir que a tecnologia responda às necessidades reais do negócio. “Antes de olhar para os dados, você tem que olhar para as dores que quer resolver”, diz Rebeca Almeida, gerente de TI da Ford. Para ela, identificar o problema ajuda a definir tanto a solução quanto os indicadores que permitirão avaliar seu resultado.
Salesforce mostrou soluções que combinam dados, automação e agentes de IA durante o evento Heart of Service Foto: SAMIRA JENIFER
Na prática
Na Ford, por exemplo, a IA já conecta informações sobre clientes e veículos para auxiliar o trabalho das concessionárias e das equipes técnicas. Uma das iniciativas é um sistema que reúne e resume dados relevantes para os consultores que recebem o consumidor, permitindo que tenham mais contexto sobre o histórico de atendimento e demandas antes mesmo de iniciar a conversa. Segundo Rebeca, a solução de resumos disponibilizada às concessionárias registra 99% de satisfação entre os usuários que têm acesso ao recurso.
A tecnologia também apoia o monitoramento de alertas dos veículos. A IA contribui para avaliar ocorrências e preparar as equipes responsáveis por decidir se é necessário entrar em contato com o cliente ou encaminhar o caso para análise técnica. O objetivo é antecipar necessidades, possibilitando uma experiência mais fluida e evitar que problemas se agravem. “Inteligência artificial sem dados é só artificial”, resume a executiva, ao destacar a importância de organizar as informações para que a tecnologia produza respostas úteis.
Na Iguá, empresa de saneamento presente em 120 municípios de seis Estados brasileiros, a IA apoia o atendimento ao cliente em diferentes operações da companhia, que apresentam regras e procedimentos distintos. Agentes de IA ajudam os atendentes a consultarem informações e encontrarem as orientações adequadas a cada solicitação.
A empresa também aplica a tecnologia à automação e à análise das interações. De acordo com Daniel Puliti, gerente de Planejamento e Estratégia de Clientes da Iguá, 86% dos atendimentos já são realizados sem interação humana. Além de contribuir para a redução de custos, a análise das conversas permite identificar oportunidades de melhoria. “Com exceção das lojas físicas, todo o nosso atendimento é analisado”, afirma.
A análise ajuda a identificar padrões e antecipar ocorrências antes que muitos clientes entrem em contato. Os exemplos mostram duas frentes complementares para o uso da IA: automatizar solicitações que dispensem intervenção humana e oferecer melhores condições para que as equipes resolvam casos mais complexos.
O potencial também aparece nos indicadores apresentados pela Salesforce. Segundo os dados compartilhados no evento, as empresas que já utilizam IA no atendimento registram aumento de 20% na satisfação dos clientes, alta de 15% nas receitas em vendas adicionais e redução de 20% nos custos operacionais. Para isso, a tecnologia deve estar integrada ao contexto do negócio. “O salto real de qualidade acontece quando o time de atendimento e a IA compartilham o mesmo contexto sobre o cliente”, afirma Laís.