quem tem os clientes mais satisfeitos em 2025?

Um novo levantamento trimestral realizado pela Decoupling, empresa especializada em comportamento do consumidor, revelou as montadoras que mais satisfazem os brasileiros na jornada de compra de um carro novo. O estudo, referente ao segundo trimestre de 2025 (abril a junho), analisou 19 mil pontos de dados, incluindo reviews online processados por inteligência artificial e questionários próprios.

O índice S&R Auto (Satisfação Decomposta e Recomendação) utiliza uma escala de 0 a 100 para avaliar a experiência do cliente em 17 elos da jornada. No ranking geral, a Honda assumiu a liderança, seguida de perto por Hyundai, BYD e Chevrolet.

A pesquisa destacou movimentações importantes no mercado. A Honda saltou da terceira para a primeira posição, enquanto a Volkswagen registrou a maior subida, saindo do 10º para o 5º lugar. No sentido oposto, a Jeep foi o destaque negativo: a marca, que ocupava a vice-liderança no trimestre anterior, caiu para a última colocação, dividindo o posto com a Fiat.

O estudo “desacopla” a jornada do consumidor para entender onde cada marca brilha ou falha. A Hyundai foi a marca que mais vezes figurou entre as três melhores avaliações (em 11 das 17 etapas), liderando quesitos como a negociação do valor do carro e a revisão na concessionária.

Já a BYD, embora mantenha o pódio no ranking geral, apresentou queda no desempenho por etapas, liderando apenas na “pesquisa no site da marca” neste levantamento.

Confira os líderes em etapas críticas da jornada:

• Test-drive: Honda 
• Negociação do valor: Hyundai 
• Entrega do carro: Chevrolet 
• Tempo de espera pela entrega: Volkswagen 
• Revisão na concessionária: Hyundai 

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Fonte: InsideEVs Brasil

Apesar das variações entre as marcas, a média geral de satisfação das 11 montadoras analisadas apresentou uma leve retração, caindo de 7,78 para 7,72. Segundo Leandro Guissoni, cofundador da Decoupling, a baixa dispersão entre os primeiros e últimos colocados reflete uma disputa acirrada, influenciada também pelo fato de muitas concessionárias serem multimarcas.

Para Thales Teixeira, também fundador da empresa e ex-professor de Harvard, a queda de marcas tradicionais como Jeep e Fiat mostra que qualquer descompasso na experiência é rapidamente penalizado pelos consumidores em avaliações espontâneas online.

Este ranking utiliza uma escala de 0 a 100, composta pela satisfação decomposta (75% de peso) e pelo Net Promoter Score (25% de peso).

A tabela abaixo identifica as marcas que lideram ou ocupam as últimas posições em cada um dos 17 elos da cadeia de valor.