Duas notícias saíram na semana passada com poucas horas de diferença, com indicações bem diferentes sobre quem vai ficar com o dinheiro que a inteligência artificial irá economizar.
A primeira veio do Google, que começou a testar um recurso chamado “Call for Me”, em que o Gemini liga para empresas em nome da pessoa. O assistente navega pelos menus automáticos do tipo “digite 1 para falar com o financeiro”, espera na linha e conduz a conversa até resolver o pedido. O usuário pode acompanhar a transcrição em tempo real e assumir a ligação quando quiser.
Parece uma conveniência pequena, mas resolve uma assimetria antiga. As empresas desenharam seus atendimentos sabendo que o tempo do cliente não entra na conta delas. Foram criados menus intermináveis, esperas longas e transferências sucessivas que funcionam como filtros para que parte dos clientes desista antes de cancelar ou pedir reembolso.
No momento, ganhos de eficiência da IA não têm destinatário definido Foto: Adobe Stock
O economista Richard Thaler chamou esse atrito de sludge, que é o oposto do seu famoso conceito de nudge. Mas, quando uma IA espera na linha por nós, esse atrito deixa de ter um custo considerável ao consumidor, e parte do poder que as empresas tinham sobre o nosso tempo volta para o nosso lado.
A segunda notícia, publicada pelo New York Times, mostra a IA empurrando os custos no sentido contrário. Uma análise das operadoras de planos de saúde americanas concluiu que os hospitais estão usando ferramentas de IA para conseguirem documentar melhor todos os detalhes das internações.
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Na prática, isso significa conseguir adicionar ao pedido de reembolso diagnósticos secundários que levam a conta da internação para valores muito mais altos. No fim, a mensalidade do plano deverá aumentar e o empregador terá de repassar esse custo para o salário do trabalhador.
Essas duas notícias demonstram um ponto que a discussão sobre IA costuma ignorar. Existe um consenso atual de que a tecnologia vai gerar grandes ganhos de eficiência. Porém há muito menos clareza sobre quem vai ficar com eles.
Na economia, esse problema aparece de forma parecida no contexto da incidência tributária. A incidência econômica, que define quem de fato arca com um imposto, depende da elasticidade de cada lado, ou seja, da capacidade de reagir ao preço e repassar o custo adiante. Com a IA, o ganho de eficiência tende a ficar com quem controla a tecnologia e consegue transferir os custos para a outra parte.
É também possível que ninguém ganhe. As operadoras americanas já responderam aos hospitais com algoritmos próprios para contestar contas e negar procedimentos, e agora as duas IAs disputam cada internação, sem nenhum benefício aparente para um dos lados. Nessas disputas, os dois lados investem cada vez mais só para manter a posição, e o ganho de eficiência se perde em um maior custo administrativo.
No momento, os ganhos de eficiência da IA não têm destinatário definido. Quem vai recebê-los depende da concorrência e do poder de negociação, mas quem não estiver na linha quando essa divisão for feita corre o risco de ter de pagar a conta.