A inteligência artificial generativa deixou de ser uma promessa de futuro para se tornar o centro de uma estratégia corporativa relevante. No entanto, poucas empresas ainda operam com tanta propriedade nessa transição. Tom Eggemeier, CEO global da Zendesk, que assumiu a liderança global da companhia em novembro de 2022, tem lidado com isso na prática. A gigante de software de atendimento ao cliente iniciou uma das transformações mais agressivas do setor de tecnologia. Foram sete aquisições estratégicas nos últimos três anos, estruturando uma plataforma de IA de agentes que redefine a forma como marcas e consumidores interagem.
A Zendesk projeta encerrar o ano com uma receita recorrente anual de US$ 2,1 bilhões, dos quais US$ 450 milhões virão diretamente de novos produtos baseados em inteligência artificial, como agentes autônomos, copilotos e sistemas de segurança de dados. Em entrevista exclusiva à Forbes Brasil, realizada em Denver, Colorado, durante o Zendesk Relate, Eggemeier analisa o impacto psicológico dessa aceleração nas organizações e defende que o futuro do mercado de trabalho exigirá o equilíbrio entre o conhecimento técnico e a profundidade das ciências humanas.
Mais do que discutir eficiência operacional, o executivo compartilha os aprendizados de seus próprios experimentos práticos com programação e projeta um ecossistema de negócios onde as barreiras técnicas serão drasticamente reduzidas. “A confiança nas marcas, a governança de dados e a capacidade de julgamento crítico serão os verdadeiros diferenciais competitivos na próxima geração de empresas”.
Forbes Brasil – Existe o risco de as organizações se tornarem tão otimizadas pela velocidade da IA que acabem perdendo a capacidade de reflexão, o julgamento ou até a criatividade?
Tom Eggemeier – Certamente, é preciso encontrar o equilíbrio correto. No entanto, acredito que a maioria das organizações ainda carece de velocidade e não reduz o atrito o suficiente. Há casos documentados no setor em que um dos grandes provedores de computação em nuvem começou a implementar ferramentas de IA para toda a sua engenharia de software e, ao acelerar o processo sem o devido cuidado, não aumentou as revisões de código feitas por humanos. O resultado foi um aumento significativo no número de bugs. Existe uma calibração necessária. Estimo que entre 80% e 90% das empresas podem ir mais rápido, ser mais ágeis e reduzir a fricção desnecessária, criando o que chamo de uma fricção saudável para atingir os objetivos de negócio. Os 10% ou 20% restantes são aqueles que já correm demais e precisam calibrar o ritmo.
“Sustentamos a visão de que, em um futuro próximo, os consumidores, as empresas e os colaboradores internos terão seus próprios agentes de IA operando de forma autônoma”
A Zendesk realizou uma série de movimentações de mercado recentemente. Como e quando começou a estratégia de aquisições focada em IA agêntica?
Assumi como CEO em novembro de 2022, exatamente um mês antes de a OpenAI lançar seus modelos de linguagem de grande escala ao mercado. Rapidamente, nossa equipe identificou que aquela tecnologia iria transformar radicalmente o atendimento ao cliente e o suporte ao funcionário, e que precisávamos agir com rapidez. Sabíamos onde queríamos chegar e quais capacidades internas precisávamos desenvolver em segurança, qualidade para agentes de IA e copilotos. Por isso, realizamos sete aquisições nos últimos três anos para construir uma plataforma de IA agêntica robusta e redirecionamos massivamente os recursos da nossa engenharia para essa frente. O resultado financeiro demonstra o acerto dessa estratégia. Este ano, alcançaremos cerca de US$ 2,1 bilhões em receita, sendo que US$ 450 milhões serão provenientes de agentes de IA, copilotos e segurança para IA.
O senhor já comparou o uso da IA a uma espécie de descarga de dopamina no ambiente de trabalho. De que forma a tecnologia altera a nossa psicologia e as relações profissionais?
Essa percepção veio de um projeto pessoal. Desenvolvi um aplicativo de IA com o meu filho e, após a minha rotina normal de trabalho, passava a madrugada programando com o auxílio de ferramentas como o Cursor. Minha esposa vinha me perguntar o que eu estava fazendo à uma da manhã, e a resposta era que eu conseguia resolver um bug ou estruturar uma função em 15 ou 30 minutos, algo que antes demandaria horas. Essa agilidade gera uma empolgação real, uma descarga de dopamina. A IA vai mudar a natureza do trabalho, e minha principal preocupação reside no overload cognitivo. No passado, as pessoas gastavam muito tempo em tarefas operacionais básicas. Agora, essas tarefas rotineiras serão automatizadas, deixando os profissionais concentrados em tomadas de decisão complexas e análises críticas. Precisamos orientar nossos times sobre o cansaço mental que advém de passar o dia inteiro lidando apenas com alta complexidade.
Diante dessa mudança, você acredita que as corporações irão requalificar seus profissionais ou o mercado optará por substituir as forças de trabalho atuais?
Sou um otimista estrutural em relação ao mercado de trabalho. Sempre que enfrentamos grandes revoluções tecnológicas, como a imprensa de tipos móveis, a revolução industrial ou a internet, a natureza do trabalho mudou profundamente, mas o desemprego geral de longo prazo tendeu a cair. O mercado de 50 anos atrás era fundamentalmente diferente do atual. Teremos disrupções e transições rápidas pelo caminho, mas o saldo final será benéfico para os trabalhadores com a criação de novas categorias profissionais. É o mesmo movimento histórico de quando a automação entrou nas fábricas e deslocou o trabalho para o setor de serviços e posições de colarinho branco. Tenho uma filha de 23 anos e um filho de 21, e dou dois conselhos fundamentais a eles. O primeiro é que todos precisam ter uma base de conhecimento em programação; no meu projeto pessoal, cometi erros de arquitetura de banco de dados justamente por não ter essa fundação técnica consolidada. O segundo conselho é que a educação em ciências humanas e artes liberais é mais importante do que nunca.
“Essa agilidade gera uma empolgação real, uma descarga de dopamina. A IA vai mudar a natureza do trabalho, e minha principal preocupação reside no overload cognitivo
Qual é a visão da Zendesk para o futuro das interações de consumo a médio prazo e como as marcas manterão sua relevância nesse novo ecossistema?
Sustentamos a visão de que, em um futuro próximo, os consumidores, as empresas e os colaboradores internos terão seus próprios agentes de IA operando de forma autônoma. Eu já utilizo um agente pessoal próprio para gerenciar meu e-mail pessoal, priorizando mensagens e gerando rascunhos de respostas. O cenário de uso se tornará muito evidente em setores como o de viagens, por exemplo. Meu agente de IA conhecerá todas as minhas preferências — como o fato de eu preferir assentos no corredor e distantes dos banheiros. Quando eu precisar viajar, bastará instruí-lo a buscar as opções sob critérios de custo e conforto. Esse agente interagirá diretamente com os agentes de IA das companhias aéreas, negociando a melhor tarifa e o assento ideal sem a necessidade de intervenção humana na busca. Ele retornará com as opções finalizadas e solicitará meu julgamento final. À medida que a tecnologia resolver desafios como a memória persistente, delegaremos mais decisões a esses assistentes. Para as marcas, a grande virada estratégica será entender como posicionar seu valor e garantir a preferência do consumidor quando a primeira camada de interação e escolha for realizada por algoritmos e agentes automatizados conversando entre si.