O debate sobre inteligência artificial ainda está tranquilo e racional
Esqueça o risco existencial; as discussões mais estranhas sobre IA ainda nem começaram. Crédito: Alexandre Chiavegatto Filho
Foto: Divulgação/NubankFelipe LamounierEstrategista de inteligência artificial e machine learning do Nubank
O Nubank foi criado no começo da década passada e aproveitou o menor custo e a agilidade oferecidos pela chegada da computação em nuvem ao setor financeiro para competir com grandes bancos. Na era da inteligência artificial (IA), a empresa não quer ficar para trás e busca se transformar em um banco focado em IA, tanto nos processos internos quanto na oferta de atendimento e produtos aos clientes. É o que conta Felipe Lamounier, estrategista do Nubank, em entrevista ao Estadão. Para isso, a companhia segue o caminho das grandes empresas globais de tecnologia, chamadas de big techs.
“Google, Meta, Amazon, Apple e a OpenAI, todas elas são o que são do ponto de vista de tecnologia e inovação porque investiram fortemente em pesquisa e atraíram excelentes pesquisadores ao longo da história”, afirma Lamounier.
No último ano, a empresa tem feito parcerias com universidades e centros de pesquisa focados na formação e na pesquisa sobre IA como o MIT Sloan, o Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) e a Unicamp, além de instituições de ensino nos Estados Unidos.
Lamounier diz ainda que o Nubank tem usado IA para viabilizar experiências de uso dos serviços com linguagem natural. Como no ChatGPT, hoje é possível enviar uma mensagem em texto para pedir ao aplicativo do banco digital para enviar um Pix para um amigo ou familiar. “Voz é o futuro”, diz. Essa experiência, chamada de conversacional, também tem sido adotada por bancos, como Bradesco e Banco do Brasil.
Para enfrentar a concorrência bancária nos Estados Unidos, o mais novo mercado do Nubank, o executivo conta que os diferenciais serão uma IA que permite experiências personalizadas e com foco no bom atendimento ao cliente — e que diz ainda não estar enraizada nas grandes empresas.
Leia os principais trechos da entrevista a seguir.
Como a IA está mudando a rotina interna do Nubank?
Estamos passando por uma profunda transformação na nossa sociedade por causa do movimento da IA. A forma como as organizações e o próprio Nubank servem o cliente está mudando e tende a mudar ainda mais. O grande objetivo nosso é tornar melhor a vida dos nossos clientes com ofertas mais adequadas de acordo com o perfil de cada um. Por exemplo, melhorando o tempo de atendimento ou de resposta aos clientes. Estamos melhorando a forma como os clientes interagem com o Nubank e melhorando os processos internos para servir melhor a esses clientes. Exemplo disso é que conseguimos ser mais eficientes no nosso processo de recrutamento, na definição de orçamentos e nas nossas estimativas para servir os clientes com produtos mais baratos.
Recentemente, David Vélez, CEO do Nubank, falou a respeito de a IA reduzir a barreira tecnológica, permitindo que mais pessoas tenham acesso à tecnologia, mesmo que não saibam programar. Isso acelerou o desenvolvimento de produtos no Nubank ou chegou a mudar o perfil de contratação de pessoas?
O Vélez trouxe um índice em torno de 98% de utilização no Nubank. Isso mostra — e vou fazer uma brincadeira aqui — que, desde quem trabalha na portaria ou no café até quem trabalha na construção de modelos fundacionais de IA dentro do Nubank, tem de estar apto a usar ferramentas de inteligência artificial generativa.
Não esperamos menos do que isso quando vamos contratar esses talentos. Da mesma forma, a mesma barra de exigência que colocamos dentro de casa para o uso e para difundir o desenvolvimento das pessoas nessas ferramentas, nós também temos em relação às pessoas que estamos trazendo para o time.
Aos clientes, o Nubank tem uma experiência conversacional com o dinheiro que usa IA para permitir fazer um Pix, por exemplo, com uma mensagem simples no aplicativo. Por que veem isso como uma tendência?
A experiência conversacional é uma das grandes transformações que as plataformas de IA generativa têm trazido. Tentamos explorar ao máximo essa frente conversacional nas nossas iniciativas e produtos do Nubank. Conversacional é uma tendência forte e talvez seja uma das principais interfaces com as quais vamos interagir no futuro, seja em banking, varejo ou qualquer plataforma. Voz é o futuro.
O Nubank esteve no palco como parceiro durante o evento de expansão da OpenAI no Brasil em agosto. A abordagem da empresa em relação a fornecedores de IA é agnóstica ou vocês estão mais próximos da OpenAI?
Sempre buscamos trabalhar com parceiros de ponta no mercado. Temos aqueles com os quais estamos sempre lidando e também soluções que são criadas internamente. Estamos de olho nos lançamentos de fronteira e comparando com o que criamos dentro de casa, vendo a eficiência e os resultados desses modelos internos e os de mercado. Com isso, tomamos as decisões do build (composição com diferentes modelos de IA) na área de pesquisa que temos na empresa.
O Nubank tem feito pesquisas sobre inteligência artificial para desenvolver seus modelos?
Nos últimos anos, a nossa agenda tem sido reforçar o Nubank como uma marca que investe em pesquisa e desenvolvimento, principalmente em IA. Existe um conceito já muito profundo e difundido nos Estados Unidos, no universo das Big Techs, que são os AI Research Labs. Google, Meta, Amazon, Apple e a OpenAI, todas elas são o que são do ponto de vista de tecnologia e inovação porque investiram fortemente em pesquisa e atraíram excelentes pesquisadores ao longo da história. Estamos trilhando esse caminho. Temos um time com diversos pesquisadores, reduzindo o caminho entre o mundo acadêmico e o mercado da indústria financeira, e, vice-versa. Estamos plantando as sementinhas do futuro da formação de talentos para IA dentro desse universo financeiro.
A empresa tem parcerias com universidades no Brasil?
Temos feito parcerias com algumas universidades para o desenvolvimento de pesquisas e construção de programas de estágio. Trazemos estudantes de doutorado que estão estudando em universidades de ponta para fazer um programa de estágio temporário conosco. No Brasil, temos parcerias com a Unicamp e com o ITA, nas quais chegamos mais cedo aos estudantes. Todo o mercado está vivendo a transformação da IA em que, a cada seis meses, o contexto muda, surgem ferramentas novas e produtos novos estão sendo lançados. O ritmo das universidades é diferente do movimento das empresas privadas. Com tudo o que estamos vivendo em IA, isso se acentuou bastante.
Uma das coisas que nós encontramos para conseguir chegar cada vez mais cedo na formação dessas pessoas foi entregar para elas o que o mercado hoje exige para ajudar nessas formações e, consequentemente, encurtar o ciclo de treinamento e desenvolvimento dessas pessoas nas empresas. Em paralelo, temos um programa de PhD com estágio nos Estados Unidos, um Summer Internship. Quanto mais empresas e pessoas estiverem preparadas para jogar essa nova dinâmica de IA, melhor é para a comunidade, para o mercado e para a competitividade. É um movimento do qual o mercado se beneficia bastante, não só o Nubank.
Que tipo de pesquisa tem sido feita sobre IA nessas universidades em parceria com o Nubank?
Neste ano, um dos nossos papers (pesquisas) foi aceito no KDD (conferência de sistemas de recomendação). Ele é focado em sistemas de recomendação e na personalização da experiência do cliente. Também tivemos a publicação de um trabalho sobre a redução da memória RAM usada no treinamento de Grandes Modelos de Linguagem (LLMs) e outro sobre o uso de agentes de IA no atendimento ao cliente.
Como foi possível organizar os 13 anos de dados do Nubank para abastecer os modelos de IA da empresa? Isso tem sido um desafio das organizações brasileiras.
Hoje, o Nubank só consegue tirar o máximo de proveito do potencial que a IA oferece porque essa fundamentação e essa estruturação foram bem feitas nos seus primórdios. Esse trabalho aconteceu graças ao David (Vélez), ao Edward (Wible), que era o CTO na época dos fundadores, e a todo o legado de pessoas que passaram pela empresa e construíram essa estrutura.
Somado a isso, há o fato de o Nubank ter nascido cloud-first (prioritariamente mantém dados em servidores externos, a nuvem) — sendo talvez um dos grandes bancos hoje no mundo que teve a oportunidade de nascer nessa era da nuvem e reduzir muito a descentralização de dados e os desafios que se tem hoje para construir sistemas centralizados.
Felipe Lamounier, estrategista do Nubank Foto: Divulgação/Nubank
Algumas empresas têm demitido funcionários por causa da eficiência trazida pela IA e o Nubank não fez isso, segundo Vélez. Por quê?
A IA dentro do universo do Nubank não vem só para fazer com que o trabalho das pessoas seja mais eficiente, mas cria a oportunidade de repensar os nossos fluxos de trabalho internos e a forma como servimos o cliente. Não é só o ponto da eficiência. Em um pensamento linear, a IA traz eficiência operacional para que uma pessoa produza 10 vezes mais no mesmo período de tempo. No pensamento exponencial, o impacto do produto criado com IA e do fluxo interno é exponencialmente melhor. Temos focado bastante nisso.
Se o nosso objetivo é ser um banco AI-first, temos de repensar todos os dias os nossos processos e a experiência do cliente dessa forma. Esse é o trabalho de não só fazer com que 10 mil pessoas no Nubank operem com a capacidade de 20 mil ou 40 mil. É pensar em como fazer essas pessoas operarem de forma completamente diferente, dada a oportunidade que a IA generativa e as ferramentas e modelos hoje proporcionam para nós. Podem ser modelos externos ou os que construímos internamente dentro de casa.
A IA está disponível para o todo o mercado. Como vocês vão usar a IA como um diferencial tanto no Brasil quanto no México, na Colômbia e agora nos Estados Unidos?
Um dos fundamentos culturais mais importantes do Nubank é ser obcecado e apaixonado pelo cliente. As empresas que usamos no nosso dia a dia estão avançadas na construção de produtos nativos de IA; a experiência de consumo muda também. É a mesma coisa de quando o Nubank veio para o mercado. A experiência mudou porque não dava mais para estender aquela experiência física de agências. O cliente não queria ir a uma agência para abrir conta. O fato de o Nubank ser obcecado em entregar para o cliente aquilo que tem de melhor em experiência no mercado e construir essas experiências junto com ele faz com que o Nubank force todo o seu roadmap (planejamento de objetivos) e desenvolvimento de produtos para atender a essa satisfação e necessidade do cliente.
Pode parecer básico, mas não é. Esse conceito ainda não está enraizado nas organizações. Colocar o cliente no centro da decisão e servi-lo com uma abordagem AI-first é um grande diferencial que vai permitir não só ao Nubank competir no mercado brasileiro, mas no mercado financeiro global. Temos uma combinação única: a paixão pelo cliente somada às fundamentações corretas de tecnologia.
Como será a experiência do cliente do Nubank quando a IA estiver em um estágio mais avançado do que o de hoje?
Seja para serviços financeiros, seja para e-commerce, seja para qualquer setor, acho que o mundo está caminhando e permitindo que todas as empresas que sirvam diretamente um consumidor caminhem para entender de fato a necessidade do cliente, a dor do cliente, e entregar para ele aquilo que é potencialmente hiperpersonalizado. Se a gente parar para pensar para onde a IA está indo, é para essa granularidade de hiperpersonalização para servir bem o cliente, seja no mercado financeiro, no e-commerce ou em qualquer outra indústria.